Profil uczestnika
Szkolenie przeznaczone jest dla osób zajmujących się telefoniczną obsługą Klienta lub zdobywaniem Klientów przez telefon.
Metody szkolenia
- wykład
- ćwiczenia na materiałach przygotowanych przez trenera
- praca w parach i podgrupach
- dyskusje mające na celu wymianę doświadczeń oraz rozwiązywanie problemów
- testy
Zakres szkolenia
- Budowanie kontaktu podczas procesu sprzedaży
- Różnica między rozmową telefoniczną a bezpośrednim kontaktem
- Efekt pierwszego wrażenia i jego wykorzystanie
- Zbieranie informacji - identyfikacja potrzeb Klienta
- Typologia klientów
- Bariery w skutecznej komunikacji
- Aktywne słuchanie
- Telememo
- Język jest potężnym narzędziem wpływu w kontakcie telefonicznym
- Techniki zadawania pytań
- Komplementowanie
- Jak pokazać Klientowi korzyści oferowanej usługi czy produktu?
- Psychologiczne czynniki wpływu na Klienta
- Postępowanie z "Klientem trudnym"
- Asertywność - niezbędne narzędzie w pracy Telemarketera
- Jak radzić sobie z Klientem zdenerwowanym, roszczeniowym, niezdecydowanym, niekomunikatywnym
- Sztuka odpowiedzi na wątpliwości Klienta
- Jak radzić sobie z własnymi trudnymi emocjami
- Wypracowanie standardu i skryptu rozmowy telefonicznej dla Pracowników firmy
|
Po ukończeniu szkolenia Uczestnicy będą potrafili:
- Świadomi swojej roli w kreowaniu wizerunku firmy
- Znali zasady savoir-vivre'u telefonicznego
- Nawiązywać kontakt i prezentować ofertę przez telefon
- Efektywniej komunikować się z klientami firmy w kontaktach bezpośrednich i przez telefon
- Zadawać "właściwe" pytania
- Dopasowywać odpowiednich słowa i typ argumentacji do różnych typów klientów
- Asertywnie radzić sobie w sytuacjach trudnych w kontaktach z klientami
- Pokazywać klientowi korzyści oferowanej usługi czy produktu
|
